La nuova normalità e i cambiamenti dei consumatori: impatti e opportunità per il rilancio di strutture ricettive e affitti brevi
Le crisi portano sofferenza, aumentano l’incertezza e ci portano a riconsiderare tutto ciò che ritenevamo finora “essenziale”. Le crisi, però, e questo ce lo insegna la storia, ci obbligano a tirare fuori il meglio di noi stessi, in un atto spesso ritenuto di sopravvivenza; nel disordine più intricato, ci permette di far chiarezza su cosa davvero ci distingue, ci costringe a prendere decisioni, essenziali se non si vuole restare immobili “sul ciglio della strada”.
Naturalmente, non è possibile ignorare gli impatti che questa situazione avrà sui consumatori, sulle loro scelte e, conseguentemente, sull’offerta e sul modello di business dell’hospitality.
Hostmate ha analizzato, per tutti voi, gli impatti che il brusco cambio delle scelte dei consumatori avrà sul nostro settore con l’obiettivo di offrire una chiave di lettura sulle opportunità a disposizione per rilanciare il vostro business.
I protocolli di sicurezza sono entrati a far parte della vostra immagine aziendale
La cura della salute dei propri ospiti, dipendenti e collaboratori, naturalmente continuerà a rappresentare il principale fattore differenziale. Ciononostante, le competenze da acquisire e gli interventi infrastrutturali da implementare – oltre ad avere un impatto operativo – hanno un evidente impatto sulla customer journey, nonché sull’employee experience. Dalla disinfettazione e sanificazione di ambienti e strumenti funzionali (e.g. chiavi delle abitazioni), alle attività di monitoraggio della temperatura corporea, al corretto rispetto del distanziamento sociale, e alla distribuzione di nuovi materiali di protezione (guanti, mascherine); ognuna di queste attività, se portata avanti con cura, potrebbe generare un touch-point positivo sul consumatore, ora più che mai attento alle tematiche igieniche-sanitarie.
È suggerito, quindi, che ognuna di queste attività siano messe in risalto attraverso il marketing nei canali di distribuzione, quindi sulle piattaforme di prenotazione e al momento di accoglienza dell’ospite.
Gli ospiti voglio stare “vicino” a casa
La paura di potersi ammalare in un posto non familiare, o la voglia di supportare il turismo locale porterà i consumatori a non volere, o a non potere, allontanarsi troppo da casa. L’investimento sul turismo di prossimità è, quindi, una delle tattiche chiave per controbilanciare la mancanza di turisti stranieri nel breve termine e, probabilmente, anche nel medio. Importante sarà, quindi, direzionare il target delle proprie campagne di marketing verso consumatori locali (comuni, regioni, o a livello nazionale) con una chiara call to action: Scopri l’Italia.
La “travel experience” come fattore distintivo
Per evitare una guerra di prezzi al ribasso, che facilmente potrebbe portare il gioco ad una somma zero, le strutture ricettive e i property manager si troveranno nella condizione di far leva sui fattori distintivi dei propri asset e di ciò che li “circonda”.
Qui, la creatività e le capacità comunicative saranno premiate. Per chi perseguirà questa strategia di differenziazione, sarà fondamentale identificare le proprie unicità (i propri valori distintivi) unite a un misto di competenze tra story-telling, video e photo-editing, oltre alla capacità di gestione multicanale (attraverso canali come Airbnb Experiences, Viator, Get Your Guide).
Il risultato più facilmente riscontrabile dai consumatori è, quindi, la percezione di una storia autentica, diversa dai propri competitor.
Aumento dei canali digitali in fase di prenotazione e pagamento
L’accelerazione che l’impatto Covid-19 ha avuto sull’utilizzo di strumenti e canali digitali è ormai un dato di fatto (su tutte le fasce di età).
Le imprese che non fanno ora leva sulle potenzialità che le OTA (Online Travel Agencies) offrono, per il raggiungimento di un maggior numero di utenti, hanno due scelte: innovare o morire.
Inoltre, non sarà sufficiente essere presente su una sola piattaforma per massimizzare l’occupancy rate, bensì bisogna diversificare attraverso l’utilizzo simultaneo di più piattaforme e, conseguentemente, adottare gli strumenti tecnologici necessari per centralizzare, quindi sincronizzare i singoli canali di prenotazione.
Prevediamo un cambio anche sulle metodologie di pagamenti, dove banconote e carte di credito non contact-less verranno sostituite dai metodi di pagamento digitali (Satispay, Paypal, etc.): non resta che attrezzarsi per una imminente adozione.
Politiche di cancellazione come metodo di attrazione
Gli utenti saranno poco propensi a fare piani di medio-lungo termine, soprattutto quando sono previsti degli spostamenti territoriali. Strutture, piattaforme e property manager che finora non includevano politiche di cancellazione senza penali nelle loro policy dovranno rivalutare tale scelta. Ciò è necessario per non correre il rischio, durante la fase di prenotazione, di far prevalere nei consumatori l’aspetto razionale (gestione del rischio) rispetto a quello emotivo.
Bisogna investire tutto il tempo ora a nostra disposizione per re-immaginare i nostri modelli di business e trasformare questa crisi in un’opportunità per reinventarsi.
#unitiperilturismo
Co-founder Hostmate
